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15 septembre 2026 · 10 min de lecture · Par l'équipe Noteefy
« Bonjour, j'ai passé commande la semaine dernière, je voulais savoir où elle en est. » Si vous tenez une boutique en ligne, vous avez entendu cette phrase des dizaines de fois. C'est l'appel le plus courant d'un e-commerçant, au point d'avoir un nom dans le métier : le WISMO, pour « Where Is My Order ».
Ce qui rend ces appels frustrants, c'est que la réponse est déjà écrite quelque part : dans votre back-office PrestaShop. Vous décrochez, vous demandez un nom, vous cherchez la commande, vous lisez le statut, vous raccrochez. Deux minutes, à chaque fois, souvent au milieu d'une préparation de colis.
Cet article explique comment un agent vocal IA peut prendre ces appels à votre place — et surtout, comment il fait pour retrouver la bonne commande, qui est la partie difficile.
Vous envoyez déjà un email d'expédition avec le numéro de suivi. Les clients appellent quand même, pour des raisons très concrètes :
Le téléphone reste le canal de réassurance. Le supprimer ferait perdre des clients ; y répondre à la main coûte du temps. D'où l'intérêt de l'automatiser sans le fermer.
Lire un statut de commande, n'importe quel logiciel sait le faire. Le problème est de savoir de quelle commande on parle. Au téléphone, il n'y a ni formulaire ni champ de recherche : il faut que l'appelant soit reconnu à la voix, avec un nom parfois difficile à épeler, une adresse email dictée lettre par lettre, ou un numéro de commande qu'il n'a pas sous la main.
Un agent vocal sérieux doit donc combiner plusieurs méthodes, de la plus simple à la plus exigeante :
Si le numéro qui appelle correspond à un client enregistré dans PrestaShop, l'agent retrouve sa dernière commande sans rien lui demander. C'est le cas idéal : le client dit « où est ma commande ? » et obtient la réponse immédiatement. Si plusieurs clients partagent le même numéro (un foyer, une entreprise), l'agent demande une précision plutôt que de choisir au hasard.
C'est la méthode la plus fiable quand le client l'a devant lui : une référence, une recherche, pas d'ambiguïté possible.
Quand le client n'a pas son numéro de commande, l'agent lui propose de le retrouver par son nom, son email, ou un lien par SMS. C'est là que la reconnaissance vocale est la plus sollicitée : un nom comme « Ratton » ou une adresse comme « jean.dupont@… » doivent être épelés, relus et confirmés avant la recherche. Un bon agent relit ce qu'il a compris et attend votre « oui » avant de chercher.
Certains clients préfèrent ne rien épeler : l'agent leur propose d'emblée de recevoir un SMS avec un lien vers une page sécurisée où ils retrouvent leur commande en saisissant leur email. Et si deux méthodes ont échoué, l'agent n'insiste pas indéfiniment : il bascule sur ce lien. Le client obtient sa réponse, et vous n'avez pas eu à décrocher.
Une fois la commande trouvée, l'agent lit les informations directement dans PrestaShop, au moment de l'appel :
Une règle importante : l'agent ne doit jamais inventer. Il annonce ce que dit votre back-office, pas une promesse générale. Si un article est en précommande ou en réapprovisionnement, c'est le statut de la commande dans PrestaShop qui doit le refléter — d'où l'intérêt de tenir vos statuts à jour, comme vous le feriez pour vos emails automatiques.
Les échanges ci-dessous sont reconstitués à partir de notre boutique de démonstration. Ils montrent les trois chemins les plus fréquents.
Client : Bonjour, je voulais savoir où en est ma commande.
Agent : Bonjour. J'ai trouvé une commande passée le 3 septembre avec ce numéro de téléphone : deux bougies parfumées et un diffuseur. Elle a été expédiée avec Colissimo ; voulez-vous que je vous donne le numéro de suivi ?
Client : Non, c'est bon, je voulais juste savoir si elle était partie.
Agent : Elle est bien partie. Avez-vous une autre question ?
Moins d'une minute, sans épeler quoi que ce soit. C'est le cas le plus confortable, et le plus courant quand vos clients laissent leur numéro de mobile à la commande.
Client : J'appelle pour ma commande, mais je n'ai pas le numéro sous la main.
Agent : Pas de souci. Je peux la retrouver avec votre nom de famille ou votre adresse email. Que préférez-vous ?
Client : Le nom : Ratton.
Agent : Pouvez-vous me l'épeler, s'il vous plaît ?
Client : R, A, T, T, O, N.
Agent : J'ai noté R-A-T-T-O-N. C'est bien ça ?
Client : Oui.
Agent : Merci. Votre commande est en cours de préparation ; elle n'est pas encore expédiée.
La relecture avant la recherche paraît lente. Elle évite pourtant l'erreur la plus coûteuse : annoncer le statut de la commande de quelqu'un d'autre.
Agent : Je ne trouve pas de commande à ce nom, ni avec cette adresse email. Je peux vous envoyer un SMS avec un lien vers une page où vous retrouverez votre commande vous-même. Je l'envoie au numéro depuis lequel vous appelez ?
Client : Oui, d'accord.
Agent : C'est envoyé. Vous devriez le recevoir dans quelques secondes.
Le client obtient sa réponse sans rappel de votre part. Si vous avez activé la notification, vous recevez aussi un résumé de l'appel, utile quand l'échec cache autre chose (une commande passée sous un autre nom, une adresse email mal saisie à l'inscription).
Un couple qui commande chacun de son côté, une entreprise dont le standard est enregistré sur plusieurs comptes, un parent qui commande pour un enfant : un même numéro peut correspondre à plusieurs clients PrestaShop. L'agent ne choisit pas au hasard et ne cite pas les noms associés au numéro — ce serait donner une information personnelle à un appelant qui n'est peut-être pas le titulaire. Il demande simplement le nom ou le numéro de commande.
Si le numéro de l'appelant n'est pas celui de la commande, la reconnaissance automatique ne fonctionne pas : l'agent passe au nom, à l'email ou au numéro de commande. C'est aussi le cas d'un cadeau : la personne qui appelle est souvent celle qui a payé, pas celle qui reçoit le colis.
Dans PrestaShop, l'adresse de suivi d'un transporteur est un champ facultatif, souvent vide. Noteefy reconstruit le lien à partir du numéro de colis pour les principaux transporteurs (Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, DPD, GLS, UPS, DHL, FedEx). Pour un transporteur local ou une livraison par coursier, renseignez l'URL de suivi dans la fiche transporteur de votre back-office.
Si votre serveur met trop de temps à répondre, un « aucune commande trouvée » serait faux et inquiétant. Sur la page de suivi envoyée par SMS, Noteefy distingue un incident technique d'une vraie absence de commande, et invite simplement le client à réessayer.
L'agent lit le statut exactement tel qu'il est enregistré. Un statut en retard sur la réalité devient une information fausse donnée au client. Voici les statuts standards de PrestaShop et ce que le client entend :
| Statut PrestaShop | Ce que comprend le client | Point d'attention |
|---|---|---|
| En attente de paiement (chèque, virement) | La commande n'est pas encore validée | Pensez à la faire avancer dès réception du paiement |
| Paiement accepté | La commande est validée, pas encore préparée | Statut souvent laissé trop longtemps : le client croit que rien ne bouge |
| Préparation en cours | Le colis est en cours de préparation | Rassurant, à utiliser si la préparation prend plus d'une journée |
| Expédié | Le colis est parti | Renseignez le numéro de suivi en même temps, sinon l'agent ne peut pas le donner |
| Livré | Le colis est arrivé | Si le client dit ne pas l'avoir reçu, c'est un cas à vous transmettre |
| En attente de réapprovisionnement | Un article manque, la commande attend | Le meilleur moyen d'annoncer un retard sans rien promettre |
| Annulé / Remboursé | La commande est annulée | Souvent accompagné d'une question : prévoyez le transfert ou la notification |
Vous utilisez des statuts personnalisés (« en atelier », « en gravure », « en attente fournisseur ») ? L'agent les annonce aussi, sous le nom que vous leur avez donné. Choisissez donc des intitulés compréhensibles par un client, pas des codes internes.
Comptez une dizaine de minutes au total. Et si vous préférez qu'on le fasse avec vous, on s'en occupe par téléphone.
Le plus simple pour vous faire une idée est d'appeler notre boutique de démonstration, « Ambre & Cire », et de demander où en est votre commande, comme le ferait un de vos clients : 04 84 89 65 30.
D'abord par le numéro de l'appelant. Sinon par le numéro de commande, le nom ou l'email épelés et relus, ou par un lien envoyé par SMS.
Après deux méthodes infructueuses, il envoie un SMS avec un lien vers une page sécurisée où le client retrouve sa commande avec son adresse email. Vous pouvez aussi être notifié, ou l'appel transféré si ce module est activé.
Ceux de votre back-office, y compris vos statuts personnalisés, sans rien ajouter.
Non. La connexion passe par le Webservice natif de PrestaShop, avec une clé en lecture seule.
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