Blog · Étude de cas
22 septembre 2026 · 10 min de lecture · Par l'équipe Noteefy
Centre-Arôme vend en ligne des huiles essentielles, des huiles végétales et des produits d'aromathérapie, sur PrestaShop. Comme beaucoup de boutiques spécialisées, elle reçoit deux grands types d'appels : des questions sur les commandes en cours, et des demandes de conseil sur les produits.
Les premières ont une réponse déjà écrite dans le back-office : le statut de la commande, le transporteur, le numéro de suivi. Les secondes demandent une vraie expertise. Tant que l'équipe décroche pour les deux, le temps passé à lire des statuts de commande est du temps en moins pour le conseil — et pour le reste de la boutique.
Avant de brancher quoi que ce soit, les attentes ont été posées clairement :
Qu'un site ait été « appris » ne garantit pas que l'agent sache répondre aux questions les plus courantes : une information peut être affichée d'une façon que l'apprentissage automatique ne lit pas, ou tout simplement absente du site. À la fin de chaque apprentissage, Noteefy pose donc lui-même à l'agent les questions qu'un client posera à coup sûr, et vérifie qu'il obtient une réponse précise :
Chaque point s'affiche en vert ou en alerte dans l'espace client. Sur Centre-Arôme, les coordonnées sont ressorties en alerte : elles figurent bien sur le site, mais dans une zone de la page que l'apprentissage ne captait pas. Un lien « Corriger » permet de taper l'information manquante en une phrase ; elle est prise en compte immédiatement, sans relancer l'apprentissage du site. Le point est passé au vert dans la minute.
La vérification continue ensuite avec les vrais appels : quand l'agent rencontre une question à laquelle il ne sait pas répondre, elle remonte dans une liste de suggestions. La boutique relit, complète la réponse si besoin, et l'ajoute en un clic à ce que sait l'agent. Rien n'est ajouté sans validation humaine.
Sur un mois d'activité, la moitié des appels ont été traités de bout en bout par l'agent vocal IA, sans que personne de l'équipe n'ait à décrocher ni à rappeler.
L'autre moitié a été transmise à l'équipe. C'est un résultat que nous jugeons bon, mais pas miraculeux, et c'est volontaire : une boutique de conseil reçoit des questions qui méritent une vraie réponse humaine, et l'agent est configuré pour les transmettre plutôt que pour improviser.
C'est l'appel le plus fréquent, et celui pour lequel l'agent est le plus utile. Quand le client appelle depuis le numéro enregistré sur sa commande, l'agent le reconnaît sans rien lui demander et lui donne directement l'état de sa dernière commande : le statut enregistré dans PrestaShop (paiement accepté, en préparation, expédiée, livrée…), les produits commandés et le montant.
Sinon, il retrouve la commande par son numéro, par le nom ou par l'adresse email du client, qu'il fait épeler et relit avant de chercher : un nom mal compris, c'est la commande de quelqu'un d'autre annoncée au mauvais client. Si un même numéro correspond à plusieurs comptes — un foyer, un conjoint qui commande pour l'autre —, il demande une précision sans citer le nom des autres titulaires.
Une fois la commande expédiée, le client obtient le transporteur et le numéro de suivi. Le lien de suivi est reconstitué automatiquement pour les principaux transporteurs (Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, DPD, GLS, UPS, DHL, FedEx), même quand l'adresse de suivi n'est pas renseignée dans la fiche transporteur PrestaShop — un champ facultatif, souvent laissé vide.
L'agent peut envoyer un SMS, au nom de la boutique, avec un lien vers une page où le client retrouve lui-même sa commande avec son adresse email. Certains clients le choisissent d'emblée ; pour les autres, c'est la solution de repli quand l'identification au téléphone n'aboutit pas après deux essais. Dans les deux cas, le client a sa réponse, et personne n'a eu à rappeler. Si le serveur de la boutique met trop de temps à répondre, la page le dit clairement et invite à réessayer, plutôt que d'afficher un « aucune commande trouvée » inquiétant.
L'agent peut rechercher un produit dans le catalogue pendant l'appel et en donner les informations factuelles : description, référence, prix. Il ne présente que les produits actifs de la boutique, et ne s'avance pas sur la disponibilité en stock. Il s'arrête là où commence le conseil.
Délais et frais de livraison, conditions de retour, moyens de paiement, horaires, adresse de la boutique : l'agent répond à partir du site et des informations complémentaires ajoutées par l'équipe, de jour comme de nuit, et à plusieurs clients en même temps s'il le faut.
Quelle huile pour quel besoin, précautions d'emploi, dilution, associations, usage pendant la grossesse ou chez l'enfant. En aromathérapie, une réponse approximative peut avoir des conséquences ; l'agent ne s'y aventure pas et transmet systématiquement.
Elles appellent une décision, parfois un geste commercial. Par exemple :
Elles demandent une réponse sur mesure. Par exemple :
Pour tous ces appels, l'agent recueille la demande et les coordonnées, puis l'équipe est prévenue par SMS ou par email. Chaque appel est consultable dans l'espace client, avec la transcription et un résumé : l'équipe rappelle en sachant déjà de quoi il s'agit.
La mise en place a été faite avec l'équipe Noteefy, par téléphone : création de la clé PrestaShop, apprentissage du site, lecture des vérifications, consignes propres à la boutique (ce que l'agent peut dire, ce qu'il doit transmettre), activation du renvoi d'appel. Toute boutique peut en bénéficier : l'installation assistée est incluse, sans surcoût.
Pendant les premières semaines, nous relisons avec la boutique les appels qui n'ont pas abouti. Chaque cas trouve sa solution : une information à ajouter, une consigne à préciser, une question à laisser volontairement à l'équipe. C'est ce travail qui fait passer un agent « correct » à un agent qui connaît vraiment la boutique.
Quand un cas révèle une limite du produit plutôt qu'un réglage, nous la traitons directement, souvent en quelques jours, parfois le jour même. Plusieurs fonctionnalités décrites plus haut sont nées des appels de Centre-Arôme et profitent aujourd'hui à toutes les boutiques :
Vous n'avez pas affaire à un centre d'appels ni à un ticket perdu dans une file : vous parlez à l'équipe qui construit le produit.
L'essai dure 14 jours, sans carte bancaire. Vous pouvez aussi commencer par appeler notre boutique de démonstration : 04 84 89 65 30.
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